Our customer support team is here to answer your questions. Ask us anything!

MENYIAPKAN KRISIS PR DI ERA HOAX

MENYIAPKAN KRISIS PR DI ERA HOAX

airbag, mengembang otomatis saat terjadi tabrakan keras. Begitupun perusahaan, perlu menyiapkan krisis PR sebelum kejadian. Tapi beberapa pekan terakhir kita justru mendengar kegaduhan di media massa dan media sosial terhadap industri asuransi ini. Kegaduhan itu pun berakhir dengan krisis PR yang dihadapi salah satu perusahaan asuransi multinasional di Indonesia, justru karena tidak memiliki proteksi, terhadap krisis PR.

Jadi, tak hanya nasabah yang perlu diproteksi asuransi, perusahaan asuransi pun tampaknya butuh untuk memproteksi diri dengan manajemen isu dan penanganan krisis PR. Siapa yang sangka, meminjam pendapat salah satu pakar asuransi-yang mengucapkannya sembari geleng-geleng, baru kali ini sebuah sengketa polis asuransi bisa sampai ke ranah pidana oleh polisi, dengan menggunakan delik perlindungan konsumen.

Lantas, begitu memasuki ranah pidana, tidak ada respon balasan, baik standby statement ataupun konter narasi dari perusahaan asuransi tersebut. Akibatnya, Krisis PR-nya semakin membesar. Trial by the press di media massa dan trial by the public di media sosial tak terbendung. Beberapa rekan saya yang bekerja di perusahaan asuransi tersebut panik. Mereka takut setengah mati, jika kasus tuntutan Rp. 16 juta yang berlanjut menjadi Rp. 2 milyar ini akan berlanjut menjadi seperti yang sempat dialami Manulife beberapa tahun silam. Perusahaan asuransi multinasional besar ini dipailitkan oleh dua debitor sepele. Kala itu hukum kepailitan Indonesia memungkinkan aksi tuntutan tersebut. Kawan-kawan saya itu sadar, jasa keuangan adalah bisnis kepercayaan. Dimana kepercayaan publik adalah segalanya. Menjaga kepercayaan publik tidak mudah jika perusahaan mengalami Krisis PR. Bahkan perusahaan sebesar BCA pun pernah terterpa krisis kepercayaan dan sempat mengalami rush, penarikan dana besar-besaran nasabah, antri di ATM-ATM.

Kondisi saat ini di era informasi digital, menjaga kredibilitas lebih sulit lagi. Dengan adanya kemudahan pihak-pihak menciptakan berita hoax, distribusi gosip-gosip dan banyak berita tanpa fact-check di saluran whatssap, potensi serangan untuk meruntuhkan kepercayaan publik dan reputasi perusahaan semakin tinggi. Hanya soal hitungan menit atau jam saja, sebuah postingan di media sosial atau pesan berantai di whatsapp dapat menjadi berita online, dan kemudian berita cetak atau TV. Jika informasi itu tidak mendapatkan respon balasan atau kontra narasi yang tepat, tanpa harus dipailitkan oleh lembaga hukum, perusahaan tersebut sudah dipailitkan otomatis oleh kredibilitasnya yang hancur lebur.

Ini adalah contoh yang baik soal penanganan Krisis PR. Masih segar dalam ingatan kita saat Wakil Presiden RI Jusuf Kalla dikabarkan terkena stroke dan segera dilarikan dengan pesawat ke Singapura untuk menjalani perawatan. Kabar hoax ini disertai foto-foto yang meyakinkan. Hanya dalam waktu kurang dari 12 jam, pesan berantai whatsapp dan keramaian sosmed ini menjadi besar,  beberapa media online mulai ikut mengabarkan, ditambah beberapa narasumber dan tokoh terpercaya ikut menyebarkan. Untunglah tim staf khusus wapres bergerak cepat. Segera kabar itu dibantah resmi, juga dengan saluran yang sama, whatssapp, lengkap dengan foto-foto terkini kegiatan beliau yang segar bugar. Kabar tidak jadi membesar dan lantas terkubur. Tidak sampai mempengaruhi pergerakan IHSG dan kepercayaan publik terjaga. Tim Wapres memang memiliki standar operasi dan sudah terlatih menghadapi berbagai kondisi media krisis. Namun menghadapi situasi saat Krisis PR sudah pecah tentu lebih sulit ketimbang mencegahnya. Jika tidak bisa dicegah, paling tidak mengetahui suatu potensi krisis sebelum terjadi. Oleh karena itu banyak perusahaan secara berkala rutin mempersiapkan diri untuk menghadapi Krisis PR yang belum tentu terjadi. Tapi banyak juga yang tidak sadar atau memang menyepelekan dan mengabaikan persiapan ini. Mereka terlalu pede.

Persiapan menghadapi Krisis PR, bagaikan negara yang cinta damai tapi tetap memiliki bala tentara yang siap perang jika sewaktu-waktu mereka diserang. Bukan sekedar seseorang yang membawa payung kemana-mana meski hari terang benderang, atau mobil yang dilengkapi airbag, meski seringkali hanya melaju pelan. Kala kondisi buruk menimpa, dampak dapat diminimalisir.

Berikut empat hal yang dapat dilakukan, dan sebaiknya dilakukan, sebelum krisis kepercayaan publik menyerang anda di media: Pertama, ABC Manajemen Komunikasi Darurat

Praktisi PR harus selalu ingat akan langkah ini, yang direkomendasikan oleh Forbes Communication Council, terdiri dari beberapa praktisi komunikasi dan PR senior pilihan. (A)ssemble A Team, (B)uild a Plan. (C)reate a Toolkit.

(A)ssemble A Team. Bentuk tim khusus yang berdedikasi dan dapat langsung bertindak saat krisis melanda. (B)uild a Plan. Mulailah membuat rencana, identifikasi apa saja potensi yang dapat menyerang suatu organisasi, apa saja isu yang harus diperhatikan, apa perkembangan yang harus dipantau. (C)reate a Toolkit. Buat standar panduan, yang harus dilakukan orang-orang saat krisis datang. Setelah ketiganya ada, lakukanlah latihan simulasi berkala. Perusahaan kerap melakukan latihan simulasi penanganan suatu krisis PR setahun sekali atas suatu skenario, untuk mempersiapkan tim mereka. Jika mau lebih mudah, kontak saja Agensi PR untuk mengurus semuanya, sehingga team lebih fokus untuk berlatih. Kedua, Identifikasi dan Ketahui Semua Pemangku Kepentingan  

Jonathan Bernstein dalam Crisis Communication Management mengingatkan untuk selalu memperhatikan siapa pemangku kepentingan organisasi anda, siapa teman dan siapa lawan.

Perusahaan yang siap biasanya memiliki list pemangku kepentingan internal dan eksternal yang selalu mereka pelihara secara berkala. Misalkan bapak tokoh A, prioritas pertama. Sehingga harus ditemui paling tidak dua tiga kali setahun. Dan seterusnya. Sehingga kala krisis kepercayaan terjadi, anda punya list orang-orang yang dapat membela, menepis tudingan. Penulis pernah menemui, salah satu perusahaan besar yang kala krisis melanda, tidak ada satu pun figur publik yang mau mendekat bahkan membela. Kasihan. Ketiga, Siapkan Jurubicara Terbaik

Selalu persiapkan juru bicara terbaik anda untuk senantiasa siap saat krisis. Jangan malah membuat krisis semakin besar karena ketidaksiapan.

Selain media training, latihan simulasi  secara berkala dan kesiapan standby statement sangat penting. Jika juru bicara adalah Ekspatriat, mereka harus paham  konteks media di Indonesia yang kerap berbeda dengan situasi di negara lain. Kesalahan pemahaman atas media lokal seperti ini kadang memperbesar krisis. Penting sekali mempersiapkan top eksekutif asing di perusahaan untuk berbicara dengan media di Indonesia. Keempat, Monitor and monitor. Teruslah secara rutin memantau setiap hari pergerakan isu di media massa dan media sosial. Beberapa perusahaan yang pernah menghadapi krisis dan industri yang rentan serangan seperti sektor sumber daya alam, memantau semua pemberitaan. Jangan menyepelekan kegiatan ini.

Peringatan sebelum sesuatu membesar dapat kita peroleh dari kegiatan ini. Lebih baik memadamkan api kala api masih kecil bukan?

Krisis mungkin tetap akan menimpa, tapi lebih baik menghadapi dengan setidaknya ada persiapan persenjataan, ketimbang tidak sama sekali. Toh, perusahaan-perusahaan hebat adalah yang mampu melewati krisis, apapun itu bentuknya, dan tetap kokoh tegak meski krisis sempat melanda. Ingat selalu adagium latin, si vis pacem, para bellum, if you want peace, prepare for war.]]>

Pin It on Pinterest